En el contexto de un BootCamp de aprendizaje de diseño de experiencia de usuario, usabilidad y diseño de interfaces, en la escuela de diseño UxerSchool de Madrid, un equipo de 5 personas nos pusimos a trabajar desde el primer día en el reto de diseñar una aplicación para móvil útil, consistente, centrada en el usuario y visualmente atractiva y sencilla. Os voy a contar una posible versión de los hechos.
El primer día del curso hicimos los equipos, utilizando la metodología Basadur, que nos invitaba a generar equipos desde una perspectiva de estilos de resolución de problemas: generador de oportunidades, conceptualizador, optimizador e implementador. En media hora… ¡equipo creado!
Ese primer día generamos también nuestra primera temática de trabajo y nos decidimos a crear una aplicación que, en el contexto de ayuda entre personas, se centrara en “compartir cuidados” y “ayudar a hacer los recados”.
Metodología.
Desde el primer momento, la escuela de innovación en la que hice este aprendizaje nos mostró el camino para implementar una metodología HCD -Human Centered Design-. Iniciamos así el diseño de un modelo Service Design, un diseño de un Servicio + App con estrategia dentro y fuera del mundo digital.
El modelo de doble diamante.
Conscientes del entorno VUCA en el que hoy en día vivimos -Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity-, en un entorno muy cambiante, con bastante madurez digital, mucha competencia y con clientes muy exigentes, nuestro trabajo comenzó aprendiendo primero los modos de uso de la metodología de trabajo Design Thinking, con un proceso de doble divergencia (crear opciones) — convergencia (tomar decisiones). En él, utilizamos una colección de herramientas para la investigación, la ideación, el prototipado y el testeo, como detallo en el siguiente gráfico.
El proceso de trabajo. Doble diamante British Design Council
Este es un posible itinerario, dada la multiplicidad de herramientas que existen. No se trataba de un proceso lineal y estanco, fuimos utilizando todas estas herramientas en continuo dinamismo y revisión, en iteraciones sucesivas que en alguna ocasión nos llevaron a pivotar nuestras ideas hacia otros modelos de negocio, otras paletas de colores, otros target de usuarios o incluso nuevas concepciones del servicio.
1.- Encontrar significado. La fase de Research.
Una vez considerado nuestro ámbito de trabajo, el “mundo de los cuidados”, y desde una idea inicial muy burda y enmarañada, comenzó una fase apasionante de divergencia para generar significados y buscar comprender a nuestros posibles usuarios de la mejor manera posible.
Objetivos de la investigación
Desde un objetivo general inicial de “Proporcionar información para diseñar una app basada en un servicio de ayuda / cuidados de salud, gestiones y recados”, ideamos una serie de objetivos específicos, de los que destaco solamente algunos.
Identificar las necesidades del día a día de las personas, en el ámbito de la salud, las tareas del hogar y las gestiones.
Comprender las situaciones en las que un usuario puede necesitar “ayuda”.
Identificar qué sentimientos y emociones (miedos, frustración, culpa, agradecimiento, satisfacción…) se generan en la persona ante una situación de necesidad (dar o recibir ayuda).
Identificar cuál es la motivación para ayudar / dejarse ayudar por otra persona (altruismo, tiempo libre, responsabilidad).
Identificar qué características buscan para confiar en alguien / qué es lo que genera confianza en las personas.
Averiguar si dispone de una red de ayuda (a quien acudir o en quien apoyarse).
Conocer y comprender las expectativas sobre una app ideal de ayuda.
Pensando juntos
Sobre una muestra de 10 entrevistados definimos dos perfiles de personas: personas cuidadas y personas cuidadoras.
Desk Research
En nuestro afán por conocer, buscamos información en la Web sobre el mundo de los cuidados. Leímos, entre otros, el estudio sobre “El cuidado de las personas” de la Fundación La Caixa. Constanza Tobío y otros.
De este Desk Research, aprendimos cosas como...