Acciones como realizar una compra online, pedir un préstamo, acudir a un centro de salud o comprar unas entradas para el cine son ejemplos de servicios más o menos complicados, con más o menos acciones y más o menos personas implicadas detrás de ellos para poder llegar a nuestro objetivo. Los servicios están en todas partes.
Cuando intentamos disfrutar o completar un servicio hay determinados pasos que damos que nos dejan satisfechos (o no), que nos resultan sencillos o complicados, que nos dejan en caminos fáciles o sin retorno o que tienen tantos pasos intermedios que nos hacen abandonar por el camino antes de conseguir lo que queremos.
Hay multitud de aspectos a considerar para el diseño de un buen servicio y que éste resulte exitoso. Desde hacer un buen proceso de investigación, ideación, prototipado e implementación, como abordé en mi anterior artículo “Las cuatro actividades clave del proceso de Service Design”, hasta la continua iteración para la mejora permanente del servicio, escuchar a los usuarios en todas las etapas de su interacción con el servicio, o tener a toda la organización bien engrasada para que todo lo que se haga en el backstage de la misma resulte razonablemente transparente al usuario/cliente.
Los servicios nos deberían facilitar la vida. A veces están muy bien diseñados, y otras veces, no tanto. Mucha gente dice que los buenos servicios son intangibles, que si son realmente buenos no deberíamos notarlo. Pero quizás esto requiera ser matizado, quizá es mejor que sean visibles y sepamos dónde mirar para poder valorarlos, que superen nuestras expectativas, que nos generen experiencias memorables. No es necesario que los prestatarios del servicio sepan cómo y quién lo diseñó, pero tal vez sea pertinente que la experiencia les anime a pensar “qué bien pensado está esto, qué fácil ha sido, qué claro era todo, qué atención más buena, qué rápido, qué útil, cómo me ha facilitado la vida…”. Es mejor que el servicio sea sutilmente visible (como una buena interfaz de software) para poder generar esa conciencia de “ha sido una experiencia que merece la pena repetir”.
Un buen servicio debe ser satisfactorio no solamente para los que lo consumen, si no también para las personas que lo diseñaron y lo organizaron, para las organizaciones que lo proveen. Todo está conectado.
Debajo de muchos servicios, en el backstage de los mismos, siempre hay personas que los han diseñado, implementado o mejorado: managers de producto, desarrolladores, personal de marketing o de ventas, ingenieros, contables, personal de soporte al cliente, diseñadores, etc.
He realizado esta infografía que nos explica los 15 principios fundamentales para hacer que un servicio sea bueno. Me he limitado a dar forma a unos contenidos que no he generado yo, pero que he considerado muy útiles. Son una buena guía, un faro que nos permite diseñar y evaluar la bondad de nuestros servicios.
