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Nuestro proyecto para el #Covid-19_challenge de UXER School
AbreeGo! Un reto UX dentro de otro reto, el Covid-19
¿Sabías que en España hay más de 31.000 personas sin hogar?
¿O que su esperanza de vida es 20 años menor?
Equipo creativo: Paco Montero (Ingeniero Industrial, Ex-docente y UXplorer) • Alex Baudach (Diseñador gráfico y UX) • Irene Cancela (Comunicación y Diseño) • Macarena Castro (UX Researcher) • Sofía Battistino (Ingeniera Industrial y Product Owner)
El proyecto AbreeGo! nació de una iniciativa colaborativa entre UXER School y Teamlabs que lanzaron en febrero del 2020, en las que varios equipos de voluntarios tenían que crear soluciones, basadas en el Design Thinking y en un área social específica, durante el confinamiento por el COVID19.
Así publicaron el reto en su web:
“Actualmente estamos viviendo una crisis global debido a la pandemia del Coronavirus (COVID-19), que afecta tanto a la salud de las personas como a la economía y los negocios. Nos ha obligado a quedarnos en nuestras casas, inundándonos de una abrumadora sensación de incertidumbre.
Usemos metodologías como Human Centered Innovation o Design Thinking para definir diferentes retos que ayuden a distintos sectores tanto públicos como privados a salir fortalecidos de esta situación. No dejemos pasar la oportunidad de ayudar a todos aquellos héroes sin capa que cada día luchan por mantener la normalidad en la vida de los demás”.
​​​​​​​Nuestro equipo multidisciplinar se encontró conformado por:
Juntos trabajamos desde la comprensión de la situación, la definición del reto, una primera propuesta de valor, la elaboración de un prototipo de la solución, la validación de la idea con los usuarios mismos hasta la redefinición de la nueva propuesta de valor y los nuevos pasos a seguir.

Propuesta inicial:
Nuestra propuesta de valor inicial consistía en la creación de un servicio que proveyera a personas sin hogar de móviles y una app preinstalada, y que pudiera facilitarles información útil y actualizada. Aún conscientes de las dificultades, decidimos seguir adelante.
Pero… vayamos por partes:
• ¿Qué proceso hemos seguido?
• ¿Cómo nos hemos organizado?
• ¿Como hemos desarrollado las entrevistas y research?
• ¿Qué ideas hemos contemplado de vital importancia a desarrollar?
   y un largo etcétera
El Challenge estaba dividido de la siguiente forma y nos hemos tenido que adaptar de la mejor manera posible para lograr nuestro reto, y tener una primera propuesta para volver a iterar y mejorar. Son muchas las preguntas y retos que ha supuesto esta maravillosa aventura.
COMPRENDER
Rápidamente nos pusimos en marcha. Bajo el tema principal elegido: “Personas vulnerables” empezamos a desgranar la idea y aportar todo lo que podíamos cada uno de los miembros del grupo. Investigando de forma individual y poniendo en común la información de fuentes veraces y de rigor.
La temática era realmente extensa y abarca infinidad de factores. Tuvimos que hacer varias revisiones para focalizar al máximo a quien dirigimos nuestro producto y cómo lo íbamos a organizar dejando de lado, por desgracia, ideas y conceptos de valor pero que no tenían cabida, al menos por ahora.

Mapa de agentes y elección
Tras realizar un desk research y con información de rigor y datos cuantitativos bajo el brazo, podíamos entender qué sabíamos o creíamos saber de la temática y qué no. Elaboramos un mapa de agentes que fuimos trabajando para poder actuar en profundidad.​​​​​​​

Mapa de agentes elaborado por el equipo en la segunda fase del challenge
Objetivos iniciales de nuestra investigación
​​​​​​​Temática: Personas sin hogar
- Comprender las necesidades actuales de los sin techo
- Si son conscientes de lo que está pasando
- Saber qué les ha cambiado desde el 11 de marzo
Entidades
- ¿Ofrecen servicios de asistencialismo y/o intentan ofrecer programas para ayudar a salir de esta situación de sinhogarismo?
- Conocer las motivaciones de las distintas entidades
- ¿Con qué ayudas cuentan estas entidades? ¿Donaciones, subvenciones, ayudas, socios…?
Entrevistas y encuestas
Llegó el momento de obtener información de primera mano. Nos pusimos en contacto con todas aquellas fundaciones y personas que considerábamos que podían arrojar luz y dar valor a nuestro proyecto.
En un inicio preparamos un cuestionario general, con preguntas cerradas y abiertas, para conocer las opiniones de la población general a través de Google forms.
Obtuvimos una participación de 278 personas y pudimos descubrir qué conocimiento tenía la población general sobre el sinhogarismo y las soluciones que sugerían al respecto.
De forma paralela, desde nuestras casas y respetando el confinamiento, nos pusimos en contacto con entidades, voluntarios y personas que viven en primera persona una situación de sinhogarismo. La respuesta fue positiva y las siguientes entidades y personas nos cedieron su valioso tiempo para realizar entrevistas guionizadas y preparadas al detalle previamente:
- José Carlos Viniegra, Coordinador de programa de ONG Homeless Enterpreneur
- José María Escribano, Educador Social, Trabaja en la ONG ACCEM con personas sin hogar
- Jorge, persona que estuvo un tiempo en situación de calle
- Teresa, colabora con Solidarios por el desarrollo
- José Luís, jefe de cocina que pasó a una situación de sinhogarismo
- Maria Cristina Martinez, voluntaria en la fundación Manos abiertas.
Una ardua tarea que, con el añadido estado de alarma, fue más complicada de lo que pensábamos.
​​​​​​​DEFINIR
Tras volcar toda la información de la investigación, la organizamos en diferentes bloques para poder identificar patrones y sacar conclusiones.
Clusterización e identificación de patrones
Hicimos un análisis de esa información y entre todos destacamos los insights más significativos.
No hay un perfil único de personas. Los factores que llevan a una persona a acabar así, suelen ser sucesos traumáticos que, actuando como efecto dominó, generan la situación de quedarse en la calle, sin hogar.
La sociedad les trata como si fueran un colectivo homogéneo, aunque tengan distintas necesidades. Nos dimos cuenta que detrás de cada persona sin hogar hay una historia diferente, pero una vez pisan la calle se les trata como a un colectivo. Esto genera situaciones complicadas, ya que necesitan y demandan un trato personalizado.
“Era jefe de cocina y me quedé sin trabajo” 
Jose Luis, vive en la calle.
Nadie acaba en la calle porque quiere, al contrario de lo que muchos piensan. Es una situación a la que se llega tras haber sufrido diferentes situaciones negativas, que combinadas entre sí acaban llevando a la persona al sinhogarismo. Se basa en la Teoría de los sucesos traumáticos: 7 u 8 sucesos traumáticos encadenados en 2 o 3 años.
“Yo soy rencoroso, pero esa situación no se la deseo ni a mi peor enemigo”
Jorge, consiguió salir de la calle tras 3 años.

Las soluciones integrales y a largo plazo, que les ofrecen un trabajo y vivienda, son las que ayudan a su reinserción. Abundan las ayudas asistenciales, necesarias para su supervivencia pero criticadas por ellos mismos, ya que dicen que se acomodan y perpetúan su situación.
“El dinero fácil engancha y la gente necesita motivación para salir y no acomodarse” Jorge, consiguió salir de la calle tras 3 años
Hay un estigma en la sociedad hacia las personas sin hogar, marcado por los prejuicios y el desconocimiento que lo perpetúan en un círculo vicioso. La misma distancia que generan estos prejuicios provoca una desconexión entre la sociedad y las personas sin hogar, lo que hace que las personas privilegiadas vivan en una burbuja y visualicen a los sin techo como personas con adicciones, problemas mentales e incluso llegan a pensar que están ahí por su propia voluntad.
“Son personas que sobran para la sociedad, a las personas que tenemos casa y vamos por la calle nos incomoda verlas” Teresa, voluntaria
Llegados a este punto, construimos un mapa de empatía para entender mejor a nuestros usuarios y definimos un user persona para centrarnos en un target para el que diseñar.
IDEAR Y DECIDIR
El proceso seguía adelante, ahora con información de primera mano y un enfoque algo más claro, pero tocaba empezar la etapa de divergencia. Generar diversas ideas y elegir bien para acercarnos al máximo a una posible situación real.
Nos adentramos en la metodología HMW. En torno a la idea de ofrecer soluciones integrales nos hicimos multitud de preguntas con temas tan variados como el acompañamiento, la motivación para salir de la calle y la sostenibilidad de nuestro proyecto.
La elección que se acercaba más a nuestra propuesta de valor y objetivos fue:
¿Cómo podríamos facilitar una base desde la cual reintegrarse a la sociedad y como consecuencia obtener una vivienda?
En este punto, aplicamos un Brainstorming en formato escrito donde cada miembro del equipo generó diferentes propuestas. En una siguiente fase añadimos mejoras a cada una de las propuestas para ver que posible recorrido tendrían. De nuevo, votamos y la elección fue la siguiente:
Una app con los básicos para sobrevivir en la calle, que incorpore herramientas laborales, ayuda psicológica, ayudas del gobierno, etc. Los dispositivos se ofrecerían a través de una donación y con conexión gratuita a internet para poder mantenerse informados.
Una vez todo el equipo estuvo alineado y focalizado en la creación de un producto digital (además de un servicio 360º con atención especializada), seguimos avanzando.
Naming
¿Por qué AbreeGo? Vamos a desgranar esta palabra para comprender qué significado tiene para nosotros y qué queremos transmitir.
Abree: Refleja el significado literal de “abrir” y por lo tanto nos conduce a pensar en una apertura a nuevas posibilidades.
Go: Del verbo “ir”. Invita a ponerse en marcha, tomar iniciativa, empoderarse.
La fonética de AbreeGo se asemeja a la palabra “abrigo” en lengua española. En este contexto es una reflexión a dar abrigo, sostener, acompañar, etc.
Idea Canvas
La creación de un Idea Canvas fue nuestra manera de organizar la idea en torno al problema a resolver y lo que debíamos tener en cuenta:
- Usuarios objetivo
- Beneficios que aporta
- ¿Cómo funciona?
- Socios y partners
Definir y comunicar el funcionamiento de nuestra propuesta tomando como pilares:
- El servicio de entrega de móviles y powerbanks
- Beneficios de usar nuestra app
- El servicio más allá de una pantalla: hay un equipo de profesionales trabajando para éstas personas
Tras generar un perfil del usuario con sus respectivos factores a trabajar (trabajos, alegrías y frustraciones) y consecuente mapa de valor (productos y servicios, creadores de alegrías y aliviadores de frustraciones) fue cuando sintetizamos los resultados para llegar a nuestra primera propuesta de valor, comentada al inicio de este post.
Nuestra propuesta de valor inicial consistía en la creación de un servicio que proveyera a personas sin hogar de móviles y una app preinstalada, que pudiera facilitarles información útil y actualizada.
Business Model Canvas
Creamos un modelo canvas como herramienta visual para analizar el modelo de negocio y plasmar nuestro enfoque. Construimos la solución en torno a las necesidades y frustraciones de nuestros usuarios y estudiando una estructura de costes escalable y sostenible.
Lo dividimos en los aspectos básicos que consideramos:
- Colaboradores clave
- Actividades clave
- Recursos clave
- Propuesta de valor
- Relación con los usuarios/clientes
- Segmentos de usuarios/clientes
- Canales de comunicación
- Estructura de costes
- Fuentes de ingresos
PROTOTIPAR
Al querer crear primero la app y a contrarreloj, nuestro primer paso fue estructurar todas las funciones en un Mind Map con dos grandes ramas:
- Las de necesidad inmediata: comer, dormir, higiene…
- La necesidad a medio plazo: trabajo, vivienda…
Con este mapa y utilizando la metodología del Crazy 8, pasamos a proponer cada uno qué pantallas podrían ser las más primordiales, para más tarde hacer una votación con todos los miembros del grupo.
Resultado
El resultado fueron 5 roadmaps dentro de la misma aplicación, suficientes para poder transformarlo en un MVP.
A partir de las propuestas que surgieron aplicamos unos flujos de navegación de Post-it para ver sus respectivos desarrollos.
Quedando solo una semana para la presentación del reto, empezamos a estructurar unos primeros wireframes de cada función, que más tarde se pasaron a mock-ups con la gama de colores y las tipografías que habíamos escogido.
Se trabajó en varias pantallas para conseguir una navegación lo suficientemente estructurada para poder pasar a la fase de testeo.
​​​​​​​En éste poco tiempo conseguimos diseñar:
- Un onboarding
- La búsqueda de un comedor social
- El botón de alarma y su recorrido más unos canales de comunidad y aficiones
Con cerca de 30 pantallas diferentes pudimos alimentar un prototipo en Marvel, dándole interacciones y enlaces básicos para la fase de testeo.

Echa un vistazo al prototipo creado con Marvel:
TESTAR
Llegó el momento de validar nuestra propuesta. Queríamos ver las reacciones, tomar nota de toda crítica constructiva y estar atentos a todo tipo de detalles que nos llevasen a una iteración optimizada.
Para validar el prototipo:
Se entrevistaron a un total de seis personas:
- Cinco trabajadoras de ONGs.
- Una persona que vivió y salió de la situación de calle.
Inconveniente:
La dificultad en esta fase es algo que queremos remarcar, ya que no pudimos entrevistar ni concretar test con personas de la calle, por encontrarnos el país entero en pleno confinamiento por el Covid19.
Procedimiento:
Elaboramos un guión de testeo, en él se validaba por un lado la idea y por otro la aplicación y sus funcionalidades. De esta manera podíamos observar de forma rápida si podría ser un producto que sirviera de ayuda o no, si los elementos que componían la app eran de interés entre otras muchas concreciones y si sería viable o deberíamos finalmente pivotar.
Aprendizajes:
Una vez realizadas todas las entrevistas, analizamos la información y destacamos los siguientes aprendizajes más importantes:
- Nuestros usuarios tienen serias dificultades para acceder a este mundo digital
- Es complicado unificar acciones, entre todas las administraciones y entidades, a la hora de atender a estas personas vulnerables
- A raíz de la validación nos hemos encontrado con muchas propuestas: las que más suenan son las de comunicación personal y el acompañamiento
- Hemos tenido grandes dificultades por la complejidad del problema tratado
- Es un puente a la reinserción, dándoles la oportunidad de ser visibles, comunicarse, informarse y organizarse por su cuenta, de manera casi inmediata
- Reformulación de la propuesta de valor
Sobre la base de estos aprendizajes principales y otras conclusiones, decidimos reformular la propuesta inicial en la siguiente:
Propuesta de valor re-formulada
Aprendizajes personales:
A lo largo del proceso de trabajo surgieron retos que nos permitieron conocernos más y trabajar mejor como equipo. Entre otras cosas, los aprendizajes personales que más destacamos fueron:
- Conocer las habilidades de cada uno y orientar la distribución de tareas acordemente
- Trabajar cooperativamente
- Tener un liderazgo compartido
- Y sobretodo, aprender a comunicarnos y apelar al diálogo para asegurarnos que estábamos a gusto con las tareas o el equipo
SIGUIENTES PASOS Y REFLEXIÓN
Para continuar con la resolución del problema planteado, deberíamos hacer un análisis más exhaustivo, ya que forma parte de un ecosistema complejo y, para poder entenderlo mejor, deberíamos analizarlo con mayor profundidad.
Debido a la inaccesibilidad de nuestros usuarios:
- Personalidad desconfiada
- Dificultad para entablar conversación
- Dificultades de acceso tecnológico
- Situación de estado de alarma y confinamiento por COVID-19
No hemos podido validar nuestro proceso con suficientes personas sin hogar. Sobretodo hemos validado y testado con profesionales que trabajan directamente con ellos, pero no son nuestro target directo y a pesar de su más que valiosa información, el resultado nos puede conducir a paternalismos a la hora de diseñar soluciones.
Es de vital importancia para nuestro proyecto validar con personas en situación de sinhogarismo.
Finalmente, tras esta inmersión en el mundo de las personas vulnerables, valoraremos una nueva iteración de nuestra solución teniendo en cuenta todas las aportaciones, realizando un estudio más exhaustivo y validando con nuestro público objetivo.
Pasar de ser un puente hacia la reinserción a convertir AbreeGo! en una vía directa a la reinserción gracias al acompañamiento y servicio asistencial.
​​​​​​​Conecta con el equipo vía LinkedIn
Paco Montero — Ingeniero Industrial, Ex-docente y UXplorer
Alex Baudach — Diseñador gráfico y UX
Irene Cancela — Comunicación y Diseño
Macarena Castro — UX Researcher
Sofía Battistino — Ingeniera Industrial y Product Owner
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